Já ouviu falar sobre mapa da empatia? Esse é o tema do post de hoje, mas antes de entrarmos no tema vamos lembrar um pouco sobre persona, que tem tudo a ver com mapa da empatia.

Impulsionar as vendas conhecendo bem o cliente não precisa ser um martírio. Há várias ferramentas disponíveis, práticas e gratuitas para o varejo conseguir identificar os diversos perfis consumidores. Aqui, por exemplo, já falamos em um primeiro momento como criar personas para conhecer melhor o seu cliente. Lembra?

A persona é uma maneira de delinear as características do cliente ideal para a loja, descobrindo quem ele é, como é, quais as preferências e as necessidades. Depois de apresentarmos cinco dias importantes para criar essa identificação, agora vamos ajudar você a criar essa persona com base no chamado mapa da empatia.

Essa ferramenta basicamente permite a loja se colocar exatamente no lugar do cliente, identificando de forma ainda mais precisa o que ele está pensando e querendo. É a oportunidade de conhecer mais a fundo o público-alvo do estabelecimento e definir melhor as personas.

Exemplo de Mapa da Empatia

1. Para que serve?

A empatia é o sentimento que remete à habilidade de compreender o estado emocional de outra pessoa e colocar-se no lugar dela. É a maneira de analisar as variadas situações da vida sob outras óticas e ter uma compreensão maior das atitudes e escolhas das pessoas.

A ideia do mapa da empatia não foge à regra. Esse recurso vai possibilitar o lojista a entender os sentimentos e necessidades que movem os clientes, suas personalidades, para melhor entendê-lo e reverter esses resultados em vendas e ações de fidelização da clientela.

2. Onde eu posso fazer um mapa da empatia?

Há várias maneiras de desenhar um mapa da empatia e as principais delas são em uma lousa, em uma folha de papel com o uso de post-its ou no próprio computador a partir de diversas ferramentas já disponíveis na internet ou criando em um arquivo o próprio mapa. O Flix disponibiliza para você o mapa da empatia. Seja assinante. Clique aqui.

3. Como fazê-lo?

No mapa é preciso conter algumas perguntas-chaves que vão nortear na classificação de casa cliente. Ele precisa ser dividido em duas partes (inferior e superior) com a definição desses questionamentos. Na parte superior, é preciso subdividir em quatro quadros com as perguntas principais: o que pensa e sente, o que escuta, o que fala e faz, o que vê.

A parte inferior do mapa, subdividida em dois quadrantes, serão as respostas para perguntas como: quais são as dores e quais são os desejos (ganhos ou necessidades).

4. Por que dessa forma?

A disposição das perguntas tem a intenção de alcançar uma compreensão mais direcionada da persona a partir dos sentimentos do cliente. Para isso, é importante que o mapa da empatia seja traçado depois de ter as personas bem definidas.

O mapa vai ajudar o varejista a ter um olhar sob o aspecto emocional e comportamental das suas personas e conseguir atender às necessidades que os consumidores buscam.

Vamos reforçar? Veja abaixo o passo a passo do mapa da empatia:

5. Criando um mapa da empatia

1º quadrante: o que vê?
Aqui é o momento para colocar os estímulos visuais da persona a partir da visão sobre o mundo em que ela vive, como é o dia a dia e quem são as pessoas que ela se relaciona.

2º quadrante: o que ouve?
Coloque nesse espaço o que a sua persona ouve de uma forma em geral seja com base em músicas, meios de comunicação, etc. Qual ambiente ou quais pessoas a influenciam? Quem ela segue? Quais os produtos que consome?

3º quadrante: o que pensa e sente?
Aqui é o momento de colocar as ideias que a loja e o mix ofertado vão atrair os consumidores. Aproveite para responder perguntas como as preocupações da persona e quais são os sonhos dela.

4° quadrante: o que fala e faz?
No último quadrante da parte superior do mapa é colocada a identificação de consumo do produto ou serviço, a partir do momento em que a persona tem a iniciativa de adquiri-lo. Quais são os hobbies desse cliente e como ele age, ou o que costuma falar?

5° quadrante: quais suas dores?
O momento é para externalizar no mapa sobre as dúvidas e empecilhos que o cliente enfrenta e que precisa superá-los para comprar o produto. Qual o medo e a frustração dele? Quais são esses obstáculos?

6° quadrante: quais suas necessidades?
Por fim, é hora de entender o que o cliente precisa e colocar em prática as soluções para fazê-lo comprar. Onde o cliente pretende chegar e o que poderia acabar com os seus problemas?

No Flix do Varejo você pode baixar o modelo do Mapa da Empatia. Seja assinante. Clique aqui.

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