Dono de um supermercado, farmácia ou qualquer outro negócio do ramo de varejo, qual é a sua política de troca? Se você pensa que essa situação ocorre somente em lojas de roupas, por exemplo, está enganado. Há sempre um cliente que acaba desistindo da compra e querer trocar uma mercadoria, independente do tipo de negócio.

Como lidar com essas situações? O Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina regras que as empresas devem seguir. Porém, em muitas circunstâncias a legislação não é clara na hora de agir em casos de trocas e desistências, principalmente nos casos que envolvem o varejo.

O CDC determina que produtos que apresentem defeitos podem ser trocados nos prazos de 30 dias, em casos de bens não duráveis. E 90 dias para bens duráveis. Então, o que fazer caso o cliente desista da compra por arrependimento, por exemplo.

Quando uma compra é feita pela internet ou telefone, o CDC determina que as empresas aceitem a devolução pelo prazo de sete dias após o recebimento da mercadoria, mesmo sendo uma desistência sem motivos. Mas, já nas lojas físicas, cabe a cada empresa criar regras para esses casos.

É importante que você seja claro com seu cliente sobre possibilidade de trocas por arrependimentos, como prazos e como ele deve agir neste caso. Lembrando que isso deve ser seguido à risca para evitar transtornos e descontentamentos. Afinal, um cliente satisfeito é um outdoor de publicidade gratuita.

Mas como criar uma política de troca própria? Vamos trazer pra vocês algumas dicas de como atender às expectativas dos consumidores criando experiencias de compras satisfatórias e feedbacks positivos, caso haja necessidade de trocas.

Prazo – Política de troca

Primeiro ponto, estabelecer um prazo para que a troca possa ser feita. Também defina com clareza o estado da mercadoria no momento da troca. É importante que ela esteja no mesmo estado de conservação de quando foi vendida. Exija a apresentação da nota fiscal e de documentos pessoais.

Faça uma divulgação clara de todas as regras, afixando cartazes em locais estratégicos ou disponíveis em site ou redes sociais. O consumidor deve saber o que fazer em caso de necessidade de trocas. Ser transparente ajuda a fidelizar novos clientes com experiencias de compras que estejam dentro da expectativa.

Também é necessário o bom senso para algumas situações, principalmente quando se trata do prazo de troca. Muitas vezes a pessoa que vai trocar não é a mesma que efetuou a compra e isso pode levar um tempo.

Atendimento – Política de troca

Outro ponto a ser observado é em relação ao atendimento. Se o cliente está realizando a troca dentro das regras estabelecidas pela empresa, não deixe que ele saia insatisfeito. Seja atencioso e eficiente. Além disso, aperfeiçoar o seu corpo de colaboradores é crucial.

Evite ao máximo conflitos com o consumidor. Seja simpático e tente compreender a ocasião. Sendo assim, lembre-se do que foi dito acima: a forma como você trata cada situação reflete na credibilidade da marca da empresa.

Por fim, uma ótima estratégia para conquistar a fidelidade do cliente é, em algumas situações, ceder. Então, na hora de elaborar uma política de troca própria para sua loja, lembre-se de que a experiência do cliente pode ser a melhor estratégia de vendas que você pode oferecer para ganhar credibilidade e espaço no concorrido mercado.

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