O conceito Retailment é uma junção das palavras retail (varejo) e entertainment (entretenimento) que demonstra um movimento atual do varejo de levar mais entretenimento às lojas físicas. É uma forte tendência para este ano e foi amplamente divulgada na NRF Retail’s Big Show, em Nova York.

É nada mais que deixar a loja física mais atrativa para o cliente, porém a atratividade não está centrada nos produtos, mas sim na experiência do cliente.

Experiência do cliente

O “Slow Sell”, por exemplo, é uma das estratégias em que a venda vai ocorrer ao longo de uma experiência do cliente, seja porque ele fez uma experimentação de produto, ou se sentiu confortável em ambientes mais calmos, ou porque pôde relaxar em uma lanchonete, ou até mesmo ouviu uma boa música.

Seja qual for a experiência que você está proporcionando ao cliente, o foco é deixá-lo feliz e com uma boa impressão da sua loja. Pode ser que a venda nem aconteça nesse dia, pode ser em uma próxima visita ou no seu e-commerce.

Seguindo esse caminho, o ROX (Retorno sobre a experiência) está sobressaindo ao ROI (Retorno sobre o investimento) que é uma métrica que mede a experiência do cliente. Essa métrica pode ajudar muito as lojas a melhorarem a percepção e a preferência do cliente por uma loja ou marca. O cálculo é CX + EX = ROX, que é Experiência do cliente + Experiência do empregado.

Além da experiência do cliente, a do time também conta e é ainda mais importante. Se a equipe tiver uma boa experiência com a marca, eles irão repassar para os clientes.

Quanto mais Retailment, melhor

Tudo o que pode criar uma socialização e interação do cliente com a marca pode ser estratégico no Retailment. Hoje, está sendo comum encontrar varejos, que vão desde supermercados até barbearias, com layouts diferenciados, bem arejados, iluminados e com ambientes calmos, sem atritos, que causam a sensação no cliente de querer ficar mais.

As barbearias, por exemplo, estão remodelando seus espaços e colocando games, frigobar com bebidas, músicas e salas decoradas para que a espera no atendimento que antes era entediante se torne uma momento de lazer.

Alguns supermercados têm criado espaços decorados dentro de seções da loja, com músicas ao vivo, personagens temáticos, atividades para crianças como pintura facial e modelagem de balões para que aquele tempo de compras se torne também um passeio.

O importante no Retailment é você imprimir algum “serviço gratuito” à sua loja, seja de produto ou serviço. Em outras palavras, o tipo de serviço que você poderá oferecer ao seu cliente durante a experiência de compra dele pode ser desde um simples display interativo até os já citados anteriormente.

Além da imaginação

A rede supermercadista Walmart fez uma parceria com a DreamWorks Animation neste primeiro trimestre e, por meio da tecnologia de realidade virtual, imergiu os clientes em uma experiência cinematográfica.

A experiência de merchandising figurou em um tour virtual dentro do cenário do filme “Como treinar seu dragão: o mundo oculto” e que foi desenvolvido para promover relacionamentos individuais com os personagens famosos do filme. A cabine de realidade virtual foi montada em estacionamentos da rede e atraiu centenas de clientes a vivenciar a experiência.

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